” Customer Care is the Key “ è una frase che ci mette sull’attenti e ci induce a chiederci: in che senso? di cosa stiamo parlando?

Il focus è l’e Commerce, il negozio dove non troviamo la commessa a servirci o il titolare a rispondere alle nostre lamentele. Quando le persone acquistano online si trovano ad effettuare questa esperienza da sole, senza avere nessuno che consiglia “ti sta bene questo piuttosto di quell’altro” (e molti lo preferiscono davvero). Gli utenti non hanno una persona con cui dialogare in diretta, a cui porre domande, dubbi o lamentele. Chi acquista online però, non si dovrebbe mai sentire veramente solo!

Il servizio di Customer Care

Il servizio di Customer Care di un e Shop non è solo quello che sta alla fine del processo d’acquisto, o che si occupa dell’assistenza dell’e–commerce che deve rispondere in caso di problemi o di complicazioni con il cliente. L’assistenza al cliente deve essere visibile da subito, con una navigazione agevolata, la chat istantanea, la sezione FAQ per rispondere alle questioni più comuni.

Aprire un e Commerce non può essere così lontano dall’aprire uno store fisico. Dovremo preoccuparci di avere il personale adatto a seguire il nostro cliente, non durante il processo d’acquisto ma anche prima e dopo. Un nostro concorrente, ad esempio, potrebbe rivelarsi più disponibile a fornire assistenza all’utente indeciso su cosa acquistare, portandolo così a scegliere i suoi prodotti piuttosto che i nostri.

Il Customer Care ci aiuta a risolvere le crisi. A volte basta poco a fronte di una spedizione in ritardo o di un piccolo disguido, dimostrando di essere presenti rispondendo (quasi) istantaneamente alle richieste e offrendo al cliente non solo le nostre scuse ma qualcosa di più, come un buono sconto o un rimborso. Lui lo apprezzerà e sicuramente sceglierà di nuovo noi la prossima volta!

Il Full Outsourcing

Ovviamente non tutte le aziende hanno la possibilità di attivare internamente un servizio di Customer Care efficiente. Non serve avere una mail a cui si risponde saltuariamente, né un numero di telefono che suona a vuoto perché la persona dedicata in realtà è già impegnata in molte altre mansioni considerate prioritarie.

E’ proprio per questo che la soluzione del Full Outsourcing si può rivelare la scelta vincente per non perdere i clienti e acquisirne di nuovi.